La ricerca condotta nel 2000 dalla Fondazione Fitzcarraldo aveva come ambito di indagine i siti web delle organizzazioni dello spettacolo dal vivo in Italia, ma i ragionamenti di fondo, alcune indicazioni emerse e alcuni dubbi rimasti penso si possano traslare anche al settore museale

I primi risultati della ricerca hanno rivelato aspetti problematici e indicazioni di tendenze interessanti e, per certi versi, sorprendenti.

I risultati della ricerca svolta dalla Fondazione Fitzcarraldo sul panorama italiano sono stati confrontati con quelli relativi alla situazione statunitense, frutto di una ricerca, tuttora in corso, compiuta parallelamente e con la stessa impostazione metodologica dalla Carnegie Mellon University di Pittsburgh.

L’obiettivo della ricerca era quindi quello di verificare il livello di utilizzo del web da parte delle organizzazioni. Per dare un giudizio complessivo sui siti web si è utilizzato un approccio customer oriented, ovvero si è cercato di capire quali fossero gli elementi in grado di produrre valore per il visitatore e di stimare quindi la capacità del sito di soddisfare tali aspettative.

Il monitoraggio dei siti in esame è avvenuto esclusivamente on-line.

Per comparare e valutare i siti si è deciso di basarsi su una metodologia di indagine sviluppata dal Dipartimento di Information & Decision Science della University of Illinois.

Tale impostazione è stata adattata al contesto culturale per determinare con maggior precisione:

• gli elementi in grado di produrre valore per il visitatore del sito
• le funzionalità tipiche dei siti di organizzazioni culturali.

Il valore per il "visitatore" è stato articolato in quattro aspetti:

1. essere informato
2. poter agire
3. farsi sentire
4. essere coinvolto "emozionalmente"

L’utente principalmente vuole essere informato, vuole poter agire (ricercare, scaricare, personalizzare, acquistare), vuole farsi sentire (esprimere opinioni, partecipare alla vita dell’ente) e vuole farsi coinvolgere "emozionalmente".

A diverse aspettative corrispondono diversi livelli di coinvolgimento con l’organizzazione e con i suoi "prodotti". Nel caso specifico il visitatore occasionale potrà essere più facilmente interessato ad avere informazioni sugli spettacoli, sugli orari, su un eventuale servizio di biglietteria on-line. Un pubblico di appassionati vicini all’organizzazione vorrà presumibilmente poter dialogare, ricevere una newsletter, discutere in una mailing-list o ricevere informazioni sulle modalità di membership.

Trasversalmente ai diversi livelli di utilizzo del sito esiste una modalità ricorrente che è quella del consumo. La fruizione è prevalentemente orientata al consumo: di informazioni, di servizi, di immagini e di suoni. A questa modalità si contrappone quella del contribuire, dello scambiare. Dall’indagine è emerso con forza che questa modalità è del tutto marginale (sia in Italia che negli USA).

Una delle cause risiede nella debolezza dell’offerta.

Quasi tutti i siti hanno fatto registrare dei punteggi bassissimi nella capacità di permettere al visitatore di "farsi sentire", che è di fatto l’ambito in cui si sostanzia la possibilità di "scambiare" effettivamente conoscenza tra i soggetti della transazione, di creare un cortocircuito nel processo della comunicazione che è principalmente unidirezionale e si rifà ad un "modello di trasmissione" lineare e semplificato. Il fruitore che riceve il messaggio è preso in considerazione (quando è preso in considerazione) solo nella misura in cui si formula un giudizio sulla correttezza della ricezione del messaggio. Il feedback (quando esiste), limitato a giudicare l’esattezza della ricezione, si risolve in indicatori di performance (contatti, biglietti venduti on-line, adesioni alla newsletter) che spesso aggiungono poco alla comprensione reale di chi sta davanti al monitor.

Il fatto che dalla ricerca emerga che la funzione che i siti esplicano meglio è quella di "informare" (mentre sono lacunosi nel far agire, nel dar voce, nel coinvolgere emotivamente) comporta due tipi di implicazioni. Una di carattere più operativo è che il sito è visto come una brochure interattiva, un sostituto digitale più economico e probabilmente più efficace del supporto cartaceo. L’altra è che i siti sono progettati e realizzati dal punto di vista dell’organizzazione e non del fruitore.

Poco si sa sul livello di conoscenza (culturale e tecnologico) di chi naviga. Un’indagine negli Stati Uniti ha rilevato, sorprendentemente, che il target principale di chi acquista biglietti di spettacoli on-line sono le donne tra i 50 e i 55 anni. Pubblico che, a causa di un gap generazionale, ha minore dimestichezza con il mezzo e le modalità di navigazione e chi quindi molto spesso rimane scoraggiato e frustrato da procedure lunghe e complicate nell’acquisto dei biglietti.

Il problema della scarsa o inesistente conoscenza dei propri utenti sul web è valido, secondo me, anche per l’ambito dei musei. Sono pochi e difficili i tentativi di dare "un volto" a chi naviga. Le statistiche infatti, anche le più sofisticate, permettono di ricostruire percorsi di navigazione, le parti del sito più visitate, i servizi più utilizzati, la provenienza geografica degli utenti, ma nulla a proposito del loro profilo.

E’ tuttavia possibile, qualora il sito riesca a dialogare con i propri utenti, ottenere un feed back utilissimo per avere una fotografia del proprio pubblico "virtuale", per conoscere le reali esigenze e verificare se le aspettative vengono o meno soddisfatte. Esemplare è il caso di Scienza on-line (si veda a proposito l’intervento di Alessandra Sperduti e Elisabetta Falchetti) in cui da un servizio di consulenza on-line "esperti online" si è riusciti a monitorare le conoscenze, l'atteggiamento e le richieste dei cittadini nei confronti della scienza.

L’ultimo spunto di riflessione è che le organizzazioni artistiche, paradossalmente, non sfruttano le potenzialità del loro contenuto (fatto di prodotti ed esperienze artistiche) al fine di coinvolgere "emozionalmente" gli utenti. La multimedialità raramente riesce a diventare elemento cognitivo, integrarsi con la navigazione, farsi essa stessa narrazione.

La storia professionale di gruppi e istituzioni, il percorso umano e artistico dei protagonisti potrebbero trovare su Internet un’occasione in più per "rappresentare" oltre che per presentare, trasformare in seduzione, complicità e gioco, quello che è solo un percorso guidato di testi, immagini e suoni.